Zahlen mit Paypal.... Kunden bestätigen zum Schluss nicht

Die kannst du nicht entkräften, die sind massiv, das ist unmöglich.

Das hier allein reicht, weil da so ist wird uns niemand auf der Welt umstimmen:
Der Checkout kommt mit Bestellungen, die nach Klick auf Kaufen nicht zustande kommen, nicht zurecht. Er kann unter sauvielen Bedingungen keine entstandenen Bestellungen, und die entstehen dann zwingend, maschinell wieder aufheben. Jeder Fehlversuch endet zwangsweise in blockierter Ware, einem nötigen manuellen Storno und so weiter. Das ist superätzend. Das ist nicht abzustellen, ohne alles mögliche komplett abzureissen und neuzumachen. Wir sind weit davon weg, das mal eben ändern zu können ohne viele Kriege mit allen anzuzetteln, das ist riesig. Darum passiert es jetzt nicht.

Es gibt auch noch andere Gründe, aber nehm den mal als allein ausreichend. Das steht aber alle hier auch schon irgendwo, ich seh nichts neues, darum bleibt die Aussage wie gesagt ein hartes Nein.

 

Äh, ja nee. Also wir bekommen ja regelmäßig die Kundenanrufe, teils verwundert, teils verärgert - darüber, dass der unprofessionelle Shop so einen doofen Checkout macht, darüber dass nichts geliefert wird oder über die Lieferfrist geht. Das ist nur die Spitze des Eisbergs, 99 % bekommt man vermutlich gar nicht mit. Wenn euch die Daten fehlen: Ich kann ja anfangen, qualifizierte Daten zu sammeln und im Einwilligungen bitten, die Userdaten an euch weiterzugeben. Dann habt ihr keine A/B Tests, keine abstrakten Conversion-Messungen und keine theoretischen Überlegungen, sondern echte Erfahrungsberichte aus der Praxis. Also zu sagen, es ist ein kleines Problem und betrifft nur Vollidioten-Kunden, halte ich für nicht sachgemäß.

Ja, ihr sollt ja auch die Uhr nicht zurückdrehen, sondern bei einem neuen Checkout und einem neuen Modul das Ganze nochmal in den Blick nehmen. Lidl, Medpex & Co. bekommen das alle prima hin. Gambio schafft das auch, da bin ich mir sicher! Und wenn der Checkout ohnehin Refactored wird - warum nicht den Paypal-Integrations-Pluspunkt noch mitnehmen?

Aber wenn ihr schon Refactoring betreibt und die Kosten in Kauf nimmt, macht es dann Sinn, die Altlasten und Unzulänglichkeiten mit weiterzuschleppen?

Das ist natürlich sachlich ein treffender Punkt, aber wir Händler können die Kunden nicht erziehen, und wenn ein Großteil der Nicht-Gambio-Shops und Marktplätze einen anderen Checkout vorsieht, bekommt man das aus den Kunden-Köpfen nicht raus. Hier zu sagen, der Händler soll sich endlich den Sachzwängen stellen, zeigt, dass das Problem nicht verstanden wurde. Es gibt ein Usability Problem, das möglicherweise auf fehlende Lesekompetenz beim Kunden zurückzuführen ist, aber die Ursachenforschung behebt das Problem nicht.

Soll es ja auch gar nicht - siehe oben.

Angebot des Kundendaten-Sammelns steht.

Es wird keine Gewohnheit für den Checkout geben, bei dem man erst die Zahlung autorisiert und danach die Bestellung macht. Das sieht kaum ein Shopsystem oder Marktplatz so vor, und das Vertragsrecht auch nicht. Die Vorautorisierung der Zahlung mit der Zahlung verwechselt, und es gibt keine Zahlung ohne einen Kaufvertrag. Ohne den geschlossenen Kaufvertrag gibt es keine Zahlungsverpflichtung, also kann der Kunde der bei Paypal war und gesagt hat: "Ok, das kann abgebucht werden" zu Recht davon ausgehen, dass die Bestellung abgeschlossen ist.

Ich kann nur für uns sprechen - da sind die Probleme definitiv nicht erfunden.

Ich kann es nicht als Glück empfinden, wenn die Ausgestaltung des Checkouts mir Mehrarbeit (Anrufe, Recherchen, Aufklärung, Bittem um Verständnis, gegebenenfalls Bestellungen von Hand erfassen und Zahlungsanforderungen schicken), unzufriedene Kunden und Mehrkosten (kulanzweiser Expressversand etc.) beschert.

Das ist doch gar kein Problem! Von mir aus darf eine Ware, die ein eingeloggter Kunde im Warenkorb hat, direkt reserviert werden. Wenn die Session abgelaufen ist oder der Kunde ohne Kauf wieder verschwindet, den Bestand wieder freigeben. Das würde so Sinn machen. Dass falsch reservierte / ausgebuchte Bestände von nicht beendeten Bestellungen nicht wieder freigegeben werden, ist ohnehin auch ein großes Manko in Gambio-Shops. Das ist ja auch ein altes Problem, das mit einigen Zahlungsmodulen auftritt: Kunde wählt die Zahlungsart, die wird Kaufvertragsgegenstand, Kunde klickt auf "Kaufen". Zahlung scheitert, Kaufvertrag ist nicht zustande gekommen, Kunde erhält auch keine Bestelleingangsbestätigung, aber der Bestand ist schon ausgebucht. Im schlechtesten Fall landet der Kunde wieder i Warenkorb, möchte mit einer anderen Zahlungsart erneut probieren aber kann nicht mehr kaufen, weil kein Bestand mehr da ist - reserviert in seinem ersten gescheiterten Kaufversuch. Da würde Gambio mit einer Lagerbestandsreservierung, die wieder freigegeben wird, mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen.

Deine Behauptung ist falsch - Angebot steht.

Jaja, aber wenn man mit den letzten 2% dann trotzdem die Arbeit hat, weil sie sich melden, beschweren und man erstmal vergeblich nach einer Bestellung sucht und dann eine Lösung anbieten muss, dann muss man die 40 % Arbeit ja trotzdem machen.

Sowas kann man zu einem Thema sagen. Vielleicht auch zu 2, 3 oder 4. Aber irgendwann kommt der Punkt, an dem ein anderes Shopsystem einen überholt. Das ist für mich persönlich noch nicht der Fall, aber vielleicht macht es insgesamt für Gambio Sinn, genau zu prüfen an welchen Stellen das Abblocken von Wünschen in einem guten Kosten-Nutzen-Verhältnis stehen und an welchen vielleicht doch eher nicht.

 

Ja genau! Das ist ein anderes Problem, das gelegentlich auftritt. Dann stellt das doch gleich mit ab, wenn ihr den Checkout refactored.

Das ist doch ein toller Satz! Es passiert JETZT nicht, damit kann ich 100% leben, weil es sich anhört, als wäre das Problem erkannt und als gäbe es möglicherweise irgendwann eine Lösung.

 

Jein. Dir sind mehrere Dinge im Weg, und du bist nicht da. Du willst den Flow von Checkouts bei Paypal Zahlungen anders, dann sind deine Probleme, ein Auzug daraus zumindest:

Gambio hält die momentane Funktionsweise von Paypal für gut und erfolgreich. Wir wollen da nichts ändern.

Angenommen Gambio würde gegenteiliges denken, dann wäre eine Änderung so problematisch, aufgrund bekannter Grundeigenschaften des Shops, dass es sich darüber für absehbare Zeit völlig ausschliessen würde.

Das heisst es fehlt sowohl Willen als auch Möglichkeit. Da haste 2 Showstopper für dein Ansinnen.

Was in Arbeit ist: Der Checkout ist wie gesagt eine Einbahnstrasse, es geht immer nur voran, voran, nie rückwärts. Ein Kernproblem dabei sind die Artikelattribute. Solange es die gibt, kann sich das nicht ändern, deren Grunddesign ist komplett beknackt. Wir arbeiten daran die alten Attribute komplett aus dem Shop zu kicken, aber selbst da werden wir noch etwas Zeit für brauchen. Shopversion 4.5 macht da wieder ein Schritt vorwärts, aber es ist lange noch nicht alles weg davon. Es wird weitere Schritte vorwärts geben, aber das braucht noch Zeit. Die Artikeleigenschaften wären im Vergleich übrigens rückabwickelbar. Da gibts auch Sachen die die nicht können, aber die waren damals schon ein Schritt nach vorn.

Zum Abbruch der Attribute gehören zum Beispiel auch Downloadartikel und der GX-Customizer, die beide darauf aufsetzen. Das heisst die müssen sich zum Beispiel verändern, bevor der finale Hammer da fallen kann.

Generell gilt aber: Ein rückabwickelberer Checkout ist ein Ziel, aber immernoch ein Fernziel. Wenn wir das irgendwann erreichen, kämpfst du mit einer Windmühle weniger, ein paar bleiben aber vermutlich auch dann.

 

Ich klinke mich mal hier ein, ohne den Rest nun ausführlich gelesen zu haben. Wir haben festgestellt, dass durch die Seitenhöhe u.U. der Button "Kostenpflichtig bestellen" aus dem Bild rutscht (Dies hat noch viele weitere Faktoren, Anzahl der Positionen etc.). Die Leute sehen den Button dann schlicht nicht.

Wir haben darum einen Versuch gestartet und mittels CSS die Navigation auf der CheckoutConfirmation ausgeblendet. Damit hat sich gezeigt, dass es bei kleinen Bestellungen weniger "Probleme" gibt, weil die Kunden den Button gleich sehen.

Alternativ könnte man ein Javascript hinterlegen, welches beim schließen des Tabs/Browsers ein PopUp öffnet, indem der Hinweis aufgeführt ist, dass die Bestellung noch nicht abgeschossen wurde. Dort kann man dann über zwei Buttons "Kostenpflichtig" bestellen und "Seite schließen" den weiteren Flow steuern ;-)
Ohne jetzt dies rechtlich überprüft zu haben, ob dies eine Art "Kaufzwang" darstellt.

Prinzipiell muss ich @Wilken (Gambio) jedoch recht geben, der Checkout ist schon viel besser, als er mal war und auch meiner Meinung nach die beste Lösung. Gambio ist mit dieser Integrationsart nicht alleine, es gibt viele weitere Shopsysteme, die dies ebenfalls so handhaben, auch große Marken ;-)

 

Das gibt es schon ein paar Jahre als Modul von Xycons.

 

Nach VRRL muss der Button das letzte Element der Seite sein, das war das Anti-Abofallen Gesetz. Oben oder so ist verboten, auch wenn das bestimmt gut funktionieren würde. Gleichzeitig gibt es Informationspflichten, viele Sachen die eben nicht weg dürfen auf der Seite. Damit kommste immer an den Punkt, wo das Ding nach unten aus dem Bild verschwindet....

 

Rückmeldung / Ergänzung zum Thema: Ich erhalte ebenfalls mehrere Anrufe von Kunden in der Woche, die nach der Lieferung Ihrer Waren fragen...Sie alle haben per Paypal bestellt, erhalten von Paypal sogar schon eine Bestätigungsemail und sind damit der Meinung, die Bestellung sei abgeschlossen. Dass Sie zurück in den Shop geleitet werden und dort die Bestellung noch bestätigen müssen, haben Sie dann entweder überlesen oder es hat bei Ihnen nicht funktioniert. Bei uns kommt in solchen Fällen keine Bestellung an. Ich rate dann all den Kunden, den Vorgang zu wiederholen, was Sie in der Regel als gefährlich empfinden, weil sie ja schon die Paypal-Email der Abbuchung erhalten haben....Ein wirklich schwieriges und immer wiederkehrendes Thema... Ich würde sagen, in der Woche erreichen mich sicher 3 bis 5 solche Anrufe. Nach dem Eisbergprinzip möchte ich eigentlich die wahre Zahl der unfreiwillig durch Kunden abgebrochene Bestellungen gar nicht so genau wissen... :-(

Barbara Beyer von www.fotouhr-online.com

 

So ist das heute auch wieder gewesen: "Meine Kreditkarte wurde ja schon belastet! Dann bezahle ich doch jetzt nicht nochmal!".
Eine Email von Paypal bekommen aber unsere Problemkunden, soweit ich das sehe, nicht.

 

Ich habe dafür sogar schon eine negative Bewertung bei Google bekommen. Da dass die erste Bewertung war, hatte ich danach 100% negative Bewertungen.

 

Hi, ich bestelle häufiger etwas in Schweden und bezahle dann mit PayPal dabei wird die Rechnungsbetrag von PayPal nur vorautorisiert also die Summe wird von PayPal geblockt und für den Verkäufer reserviert aber noch nicht ausgezahlt.

Beim Absenden der Bestellung gehts zu PayPal, den Rechnungsbetrag autorisieren und dann gehts gleich automatisch zurück zum Shop aber da ist nix mit Bestellung abschließen alles fix und fertig!

Der Verkäufer erhält einen entsprechenden Bestelleingang aber noch kein Geld (so in etwa wie bei Amazon Pay) sondern erst wenn er den Auftrag verarbeitet hat.

Finde ich super. Sollte etwas nicht lieferbar sein wird vom Verkäufer nur das von PayPal eingezogen was tatsächlich versendet wurde!

Die nicht genutzte Summe geht wieder zurück ins PayPal-Konto.


Saubere Lösung find ich. Tolles Einkaufserlebnis

 

Den Betrag sofort einzuziehen ist Voreinstellung, das ist der Modus im Modul, dann Sale. Man kann auch den Einzug später von Hand machen. Das ändert aber nichts am Flow.

 

Hallo,
ich möchte mich ebenfalls zu einem Thema, welches L & B im Post #162 angesprochen hat und mich seit Anfang (mind. seit ca. 2008) so richtig an Gambio ärgert, auch wenn man sich mit einigen Ungereimtheiten arrangiert hat.

Wie im nachfolgenden Zitat beschrieben, ergibt sich bei mir genau diese nachfolgende Kunden-Situation. Das ist an Gambio richtig richtig ärgerlich !!!

Auf die vielen anderen Ungereimtheiten, die wie hier im Forum oft schon angesprochen worden sind, die andere System besser oder eleganter hinbekommen, will ich weiters gar nicht so sehr eingehen.

In diesem Zusammenhang, auch wenn es hier nicht ganz hingehört aber dennoch mit dem Bestellvorgang etwas zu tun hat, ist es im Jahre 2021 kaum zu ertragen, das Gambio in seiner Standardversion nicht einmal eine vernünftige responsive Bestellbestätigung hinbekommt, welche man auch auf Mobil anschauen kann. Das gilt insgesamt für die ganze Abteilung "Emails". Was der Kunde da als Email erhält, sieht alles aus wie aus dem finsteren Mittelalter. Wenn ich in meine Emailbox hineinschaue, dann erkennt man schon auf dem ersten Blick, dass dieses Teil nur von einem Gambio System gekommen sein kann (die Cloud Version kenne ich nicht).

Ich bestelle ziemlich viel in anderen Shops und kann die elegantere Abwicklungen der Zahlungen nur bestätigen. Und von diesen Shops erhalte ich überwiegend Emails, die vom Erscheinungsbild und vom responsiven Aufbau auffallend positiv in die heutige Zeit passen.

Und Gambio? Extrem altbacken. Man komme mir nicht damit, dass man sich das ja vollkommen neu und modern auf responsiv programmieren lassen kann. Das RESPONSIVE hat heute Standard zu sein - für ein Shop System, welches sich in der oberen Riege spielen sieht. Man versucht ja schon selbst aus lauter Verzweiflung die altbackenen Mails aufzupeppen.

Alles andere ist hier schon ausgiebig angesprochen worden.

 

Bei PayPal Ratenzahlung werden sie eine Email bereits vor dem Kaufabschluß bekommen, weil bei Kreditverträgen vor dem Kaufabschluß das Bedingungswerk übergeben werden muss.

 

Aus genau diesem Grund, die Zahlung nach dem Klick auf KAUFEN zu tätigen - wie es mir zumindest mein gesunder Menschenverstand als "normal" und logisch" suggeriert - bin ich froh, dass das mit dem Zahlungsdienstleister mollie nun genau so geht: Kunde durchläuft Bestellprozess, klickt auf KAUFEN und tätigt dann die Zahlung. Egal ob mit PP, KK, Klarna Rechnung oder was auch immer.

Dafür nehme ich auch die eigentlich überflüssigen PP Gebühren für mollie in Kauf, die mollie dafür berechnet.

Ich weiß, dass Gambio mit aller Macht daran festhält, die Zahlung mitten Kaufprozess zu halten - viele, viele andere Shops da draußen machen das aber genau andersrum und, ich mag mich täuschen, aber ich halte das, wie es in anderen Shops abläuft für logischer, sinnvoller, verständlicher.

 

Was sagt Gambio denn zu meinem Angebot, Einwilligungen von Kunden einzuholen, deren Daten weiterzugeben um mit denen zu sprechen, was an einer Paypal-Bestellung im Shop unintuitiv ist bzw. ob und wo es genau Usability-oder Technik-Probleme gibt? Habe hier mal wieder einen Kandidaten:

 

Habe mir jetzt einen Textbaustein dafür angelegt, den ich künftig immer versende. Vielleicht für andere Shopbetreiber auch interessant zu verwenden, um Zeit zu sparen:

 

Das klingt jetzt wieder komisch, aber gerade interessierts uns wenig. Weil:

1. Die Zahlen sehen generell gut aus. Die Zahl der erfolgreichen abgeschlossenen PayPal Transaktionen über die Shopgesamtmenge liegt sogar über unseren positiven Wachstumsschätzungen. Es gibt aus unserer Sicht daher erstmal kein echt signifikantes Problem, sonst könnte es nicht so gut laufen. Es gibt einige vokale Schusselkunden, die nichts lesen würden egal was da in Shops steht, die Zahl muss aber zwangsweise klein sein.

2. Es gibt nicht die geringste Aussicht, dass wir den grundsätzlichen Ablauf umstellen. Wirklich keine. Da ist nichts am sichtbaren Horizont. Alles andere denkbare liefe für Gambio Shopnutzer glasklar absehbar bescheidener.

Das heisst wir sprechen hier über Optimierung oder Nichtoptimierung im Kleinen. Das ist das einzige für uns mögliche Thema. Dazu kommt dann:

3. Wir können nicht beeinflussen, was bei Paypal auf den Buttons steht. Wir können nicht beeinflussen, wie das PayPal Plus Iframe aussieht. Wir wollen den Shop nicht mit roten Texten in 120 Punkt Arial vollkloppen, auf solche Vorschläge lief es am Ende oft hinaus. Das zu tun und alle eurer Kunden damit zu ärgern, das ist immer auch eine Zumutung für das Gros der aufmerksamen Kunden, das wollen wir nicht implementieren. Wer sowas tun will, ist auf sich selbst gestellt.

4. Das PayPal Produkt ändert sich diesen Herbst/Winter ein Stück weit. PayPal Plus wird als Nummer 1 Lösung für Shops von PayPal abgelöst. Wir sind schon mitten in den Vorkehrungen dafür, und rollen die erste (noch eher unsichtbare...) Stufe im Hub in den nächsten wenigen Wochen aus. Der grundsätzliche Flow von Zahlungsabläufen wird dabei auch im weiteren nicht verändert, allerdings wird das Plus Iframe dann entfallen, neue Zahlweisen von PayPal dazukommen,... Dadrin steckt genug Dynamtik für den Moment, das muss erstmal alles fliegen, das ist gerade wichtig. Und wenn sich da soviel an den Grundfesten ändert, machts gerade mittel Sinn im kleinen an toten Gäulen zu fummeln. Die echten Risiken, um die wir uns zu kümmern haben, damit weiter alles reibungslos läuft, sind woanders.

Den Text finde ich übrigens nicht gut. Du baust da ein Dreiecksverhältnis zwischem dem, dir und uns auf. Was willst du deinen Kunden damit nerven, dass du Beef mit uns hast? Du kannst gern Beef mit uns haben, aber deine Kunden würde ich da nicht involvieren. Dazu ist der Text sachlich falsch, nicht das mit dem Gastkonto, aber was da bei PayPal genau passiert, das würde aber den Rahmen sprengen. Mein Punkt ist der davor, nicht deine Kunden mit deinem Beef mit wem anders nerven.

 

Das hatte ich jetzt anders verstanden, als du geschrieben hast:

"Wir sind weit davon weg, das mal eben ändern zu können ohne viele Kriege mit allen anzuzetteln, das ist riesig. Darum passiert es jetzt nicht."
Vielleicht habe ich in das "JETZT" zu viel hineininterpretiert?

Natürlich findest du das besser, wenn der Shopbetreiber die Verantwortung dafür übernimmt, was beim Checkout nicht rund läuft. Ich möchte aber nicht mehr unsere Seriosität und Professionalität verteidigen müssen. Solche Probleme, Missverständnisse und teils negative Kauferlebnisse sollen in den Köpfen der Kunden auch nicht mit dem Shop verknüpft werden, finde ich. Meine Erfahrung ist auch, wenn man sich mit dem Kunden zusammen über einen Dritten aufregen kann, dass das als positives Erlebnis und als guter Kundenservice ausgelegt wird, weil man ein offenes Ohr hat und gemeinsam an der Seite des Kunden nach Lösungen sucht oder sich einfach nur gemeinsam empört.

Wenn du sagst, es ist sachlich falsch, welche Formulierung würdest du empfehlen, wenn wir nicht mehr der Buhmann sein wollen? Darf aber nicht zu technisch sein und auch dem Kunden natürlich keine Schuld zuweisen.