Neues bei Paypal - Paypal Checkout in Gambio

Christian hat mir hier vorgegriffen, seine Aussage ist aber korrekt.

Kurz ein wenig Hintergrund:
Die APM Zahlungsweisen funktionieren anders als erwartet. Und das bezieht sich nicht nur auf unsere Erwartung, sondern auch den Erwartungen unserer Ansprechpartner bei Paypal. Wenn ein Kunde alles artig zuende durchklickt, dann ist immer alles gut. Wenn der Kunde abbricht, dann läufts blöd. Der Prozess ist wir leiten den Kunden nach der Zahlungsweisenseite zum jeweiligen Zahlartendienst weiter. Paypal sendet danach im Erfolgsfall ein "genehmigt"-Signal an den Shop, wie bei allen anderen Paypal Zahlungsweisen. Normal klickt der Kunde dann auf Kaufen, und der Shop schickt ein "Zahlung abschliessen" Signal an PayPal zurück, das dann normal zum Geldeinzug beim Kunden führt. Bei den APM Zahlungsweisen ist es nur so, dass PayPal schon beim "genehmigt" Status einen Einzug macht und da vom üblichen Schema abweicht. Paypal selbst speichert die Transaktion aber (genauso wie der Shop) erst dann, wenn man das Signal für den Abschluss sendet. Das damit schon in der Luft befindliche Geld des Kunden schwirrt dann "einen Moment" in der Luft herum und geht dann an den Kunden zurück. Die Zeit bis das passiert scheint, je nach gewählter Zahlungsweise aus dem APM Portfolio, zwischen 2 Tagen und knapp einer Woche zu schwanken...

Das ist ätzend. Der Händler sieht weder was im Shop noch bei PayPal, er ist da gegenüber dem Kunden nicht aussagefähig. PayPal ist es auch nicht, denn die sehen die Transaktion auch nicht. Nach etwa einem Tag sind alle Informationen dort gänzlich weg, wie bei allen abgebrochenen Transaktionen. Wäre das Geld nach 5 Minuten wieder zurück beim Kunden, wäre das eher kein Thema, aber es dauert eben deutlich länger. Das ist Grund genug zu sagen das geht so nicht.

Die Erkenntnis hat uns wie gesagt überrascht, unsere PayPal Ansprechpartner aber ehrlich auch, wir haben schnell das Gespräch gesucht. Wir haben in den letzten wenigen Tagen zusammen schon einige längere Gespräche geführt, denn es war erstmal unklar ob da etwas bei PayPal aktuell einfach buggy ist, oder etwas fehldesigned, falsch dokumentiert, falsch kommuniziert oder was auch immer. Damit war auch unklar wer etwas tun muss und kann. Die Lösungssuche läuft weiterhin auf beiden Seiten, es wird aktiv daran gearbeitet. Alles weitere sehen wir in den nächsten Tagen, wenn sich das etwas geformt hat, wir wollen es auf jeden Fall nicht gelten lassen wie es jetzt gerade ist.

 

Ich geb euch heute allen nochmal einen Stand der Dinge. Da gibts viel Licht aber auch etwas Schatten.

Zum einen sind wir mit PayPal noch dabei bei manchen Leuten auftretende Probleme im Anmeldeprozess zu durchleuchten. Es konnten einige Probleme durch PayPal beseitigt werden, aber ein Problem gibts noch: Nach erfolgreichem Durchlaufen der Anmeldung bei PayPal wird man per Button zurück in den Shop umgeleitet, an dieser Stelle muss PayPal dem Shop dabei Daten mit zurücksenden, vereinfacht sowas wie die Benutzerdaten des Händlers. Wir bekommen nur manchmal die Händler nahezu ohne Daten aus dem Prozess zurück, das reicht dann nicht, wir müssen einen Fehler anzeigen. Als Händler hilft da nur das Ganze nochmal zu machen, Wiederholungen haben dann auch Schilderungen nach zu Erfolgen geführt. Die Ursache ist noch unklar, das Problem aber in intensiver Betrachtung durch uns in PayPal und wird wohl kein Dauergast bleiben.

Nach erfolgreicher Anmeldung gibt es dann viele Sachen, die allem Wissen nach sauber laufen, das beinhaltet insbesondere normale PayPal Wallet Zahlungen und "Später bezahlen" sowie Kreditkartenzahlungen. Das heisst da fliessen fleissig Zahlungen, und davon gehen anteilig mindestens so viele bis zum Ende durch, wie es all die Jahre mit Vorgängerintegrationen der Fall war. Wir überwachen das also ein gutes stück und sind aktiv zufrieden.

Etwas anders lagern sich Bestellungen, die über die zusätzlichen alternativen Zahlungsweisen (sprich Giropay, Sofort, iDeal,...) abgewickelt werden und der Rechnungskauf. Wenn ein Kunde aus irgeneinem Grund abgelehnt wird, bleiben abgebrochene Bestellungen im Shop zurück. Es gilt also nicht mehr wenn eine Bestellung da ist ist die auch bezahlt, sondern der Status der Bestellung ist mit zu beachten, der muss auch "grün" sein. Wenn abgebrochene Bestellungen da sind, muss von Hand ein Storno ausgelöst werden, um den Warenbestand wieder freizugeben. Das ist anders als wir es gerne hätten, aber im Moment unvermeidbar.

Das meint nicht, dass wir nicht eine normal gute Quote von Bestellungen damit durchgehen sehen, aber es gibt diese Negativfälle bei diesen Zahlungsmethoden eben auch unweigerlich.

Für alle die sich weiter interessieren hole ich nochmal etwas aus und erkläre etwas drumrum:

Beim Rechnungskauf ist das Problem am schnellsten erklärt, die Rückmeldung über einen Erfolg kommt im Regelfall zeitlich deutlich verzögert zur Kaufauslösung durch den Kunden. Deutlich verzögert meint hier ein Intervall von ca. grob bis zu 2 Minuten. Es ist unrealistisch einen Kunden solange auf einer "Bitte warten"-Seite zu halten, da kuckt keiner solange zu. Wir speichern die Bestellung im Shop also nach dem Kaufen Klick sofort, halten den Kunden dann ein paar Sekunden in Hoffnung auf einen schnellen Erfolg oder Misserfolg hin. Im guten Fall können wir ihm dem Kunden dann das Ergebnis sagen und ihm Zahlungsdaten geben oder einen Fehler mitteilen. Das klappt öfter, aber nicht immer. Wenn wir innerhalb einiger Sekunden dann aber noch keine Antwort haben, zeigen wir dem Kunden die Danke Seite.

An der Stelle sehen wir mehrere Baustellen:
Zum einen bitten wir und auch Kollegen anderer Systeme PayPal im Moment darum, die Antwortzeiten als Problem anzuerkennen und Abhilfe zu schaffen. PayPal hat das Problem verstanden, was daraus wird ist aber aktuell noch unklar, wir warten auf Rückinformation. Je nachdem was wir als Antwort bekommen, werden wir uns etwas unterschiedlichen Aufgaben stellen um das besser zu machen, aber dafür müssen erst alle Fakten auf dem Tisch liegen.

Wir finden es desweiteren unglücklich, das im Shop warenblockierende Bestellungen stehen bleiben, so dass bei knappen Lagerbeständen im Ablehnungsfall eventuell keine Wiederholungsmöglichkeit für den Kunden besteht. Bis der Händler die Bestellung storniert und die Ware rückbucht, ist diese dort gefangen. Wir werden in der kommenden Zeit intensiv darauf schauen, dieses Problem zu entschärfen. Ziel ist, dass die Bestellungen ohne Zahlung automatisch rückabgewickelt/gelöscht werden und schauen wie wir das erreichen können. Das ist Arbeit an mehreren Fronten und keine schnelle Nummer, aber als Thema für die nächsten Monate gesetzt.

Bei den alternativen Zahlungsweisen ist die Lage etwas entspannter, aber in vielen Fällen auch ähnlich. Auch hier ist in aller Regel alles gut, aber die Ablehnungsfälle haben ein ähnliches Problem. Gut ist, dass die Antwort über Erfolg oder Misserfolg hier schnell vorliegt, wir haben also immer eine Chance den Kunden weiter zu verarbeiten. Wir kommen aber auch hier nicht auf einen Nenner, der im Abbruchmoment eine Order ohne erfolgreiche Zahlung hinterlässt. Wir können also, wwiteren Lagerbestand vorraus gesetzt, den Kunden sicher nochmal probieren lassen. Ist der aber nicht da, fällt das vorläufig in dieselbe Baustelle wie eben genannt.

Ein paar Schlussworte für jetzt:
Das neue PayPal wird nach Verschiebungen kommende Woche live gehen. Es bietet neue Chancen aber eben auch ein paar neue Betriebsrisiken in ausgewählten Fällen. Wer nach den Aufklärungen Angst vor Stress hat, kann sich überlegen den Rechnungskauf und die zusätzlichen alternativen Zahlungsweisen für den Moment im Modul per Schalter zu deaktivieren, der ist jeweils da. Es bleiben dann immernoch mindestens Paypal inklusive "Später bezahlen"-Optionen sowie Kreditkartenzahlung. Gerade beim Rechnungskauf leistet man für Kunden mit dem Angebot von "Später bezahlen" sowieso einen relativ identischen Nutzen. Wer lieber all in und mit der vollen Palette ins Rennen gehen will kann dann ebenso genau das tun, und alle gebotenen Chancen nutzen. Das ist auch, trotz der Hinweise eben, vorraussichtlich nicht beknackt und im Zweifel wärs für jeden hier auch superschnell per Klick zu ändern, in die eine und in die andere Richtung.

 

Wir sind dabei deinen Fall zu untersuchen, du hattest ja ein Ticket dazu aufgemacht. Für den Fall der Rechnungszahlung haben wir auch was lokalisiert, und das ist hier der Auslöser.

So in ganz kurz: Eine Bestellung durchläuft bei PayPal mehrere Status bis die abgeschlossen ist: Created, Approved, Completed usw. PayPal hatte uns mal gesagt eine Rechnungszahlung, die approved ist, geht in Folge immer durch. So markieren wir approved bis jetzt schon als bezahlt. Wir und unsere PayPal Leute haben frisch gelernt, dass das zwar oft, aber nicht immer, stimmt. Also ändern wir das jetzt zügig und lassen die Order dann noch schwebend stehen. Damit dürfte das Problem im Laufe des heutigen nachmittags abgestellt sein.

 

Zu welcher Frage genau suchst du da eine Antwort?