So, jetzt muss ich mir hier einmal (wie ja auch schon einige andere) Luft machen... Ich habe eine kostenlose Software (GX2) zur Verfügung gestellt bekommen und für 1 Jahr Support € 149,- bezahlt. Bekommen habe ich dafür aber bisher (in den allermeisten Fällen) nur schlechte oder gar keine Antworten. Ich finde es absolut unverschämt, dass es der Support z.T. noch nicht einmal für nötig hält, sich meine Tickets überhaupt anzusehen. Angefangen hat alles mit dem Update des PayPay Moduls. Ich hatte einen Fehler produziert und wollte nachfragen wie ich den lösen kann. Ticket eröffnet, (die üblichen!!!) 2 Tage auf Antwort gewartet und das Ergebnis war: Mein Ticket wurde nicht gelesen, aber der Updateservice angeboten, auf dessen Umsetzung man sehr wahrscheinlich Wochen gewartet hätte. Lustigerweise war mein Problem aber ganz einfach zu lösen, wie Moritz hier im Forum kurz darauf bewiesen hat (=Problem war sofort gelöst)... Der zweite Hammer kam ein paar Tage später. Wieder ein Ticket eröffnet (Thema: PayPal Fehlermeldung ohne Logfileeintrag") und 3 Tage später festgestellt das mein Ticket einfach OHNE Antwort wieder geschlossen wurde. Nachdem ich einen bösen Kommentar dazu geschrieben hatte, hat man sich wenigstens "bemüht", eine Antwort zu geben (die aber auch nicht wirklich weitergeholfen hat...). Warum mein Ticket ohne Antowrt geschlossen wurde stellte sich für Gambio so dar: "Das Ihr Ticket geschlossen wurde, kann ein Versehen gewesen sein oder es wurde von dem entsprechendem Mitarbeiter aus dem Grund geschlossen, dass weitere Tickets offen waren und dieses in einem anderem mit beantwortet wurde." = falsch... Der neuste Klops ist bei dem Versuch, dass Google Shopping Modul NEU einzuspielen, aufgetreten. Ich hatte wohl einen Fehler eingebaut, war mir aber sicher alles richtig gemacht zu haben, daher habe ich lediglich nachgefragt ob die Installationsanleitung an Pkt. 2.2.4 wirklich korrekt ist. Antwort vom Support: "Guten Tag, wenn Sie einen angepasst Shop haben, muss das Google Shopping Modul manuell installiert werden und die Anpassungen aus der Anleitung durchgeführt werden. (hatte ich ja versucht) Wenn wir dies für Sie übernehmen sollen, können wir dies für 99 EUR zzgl. Mwst. durchführen." HALLO ??? Das ist doch wohl das Allerletzte und kein Support! Hinzu kommt, dass ich einen groben Schnitzer in den Dateianpassungen gefunden habe, der Leute wie mich (wenig php, html etc. Kenntnisse) in den Wahnsinn treiben kann, was dazu geführt hat, dass es inzwischen eine neue Version 6 gibt, bei der der Fehler verbessert wurde. Danke für den Hinweis meinerseits = Fehlanzeige... Ich halte diesen Umgang mit zahlenden Kunden inzwischen für so krass, dass ich überlege mein Geld zurück zu fordern. Das kann es ja wohl wirklich nicht sein... BIN WIRKLICH STINKSAUER ! ! ! Vor allem, wenn ich wie in einem anderen Beitrag zum selben Thema den Kommentar (ich meine er war von Moritz, der sich bisher immer nett gekümmert hat!) lese, dass man bei einem Supportpreis von € 149,- für ein Jahr nicht mehr erwarten kann. Ob man mit seinem Preis für den Support hinkommt sollte man sich gefälligst VORHER überlegen, und nicht nachher erklären das man mit dem Geld der Kunden für seine versprochene (und verkaufte) Leistung nicht hinkommen kann. Nachdem ich zu Beginn eigentlich noch sehr überzeugt war, lautet mein Fazit inzwischen: FINGER WEG... Sehr schade... Gruß Jörg
So, KORREKTUR... Hatte nun gerade einen sehr netten Anruf von Herrn Maeles, der sich bei mir für den unzureichenden Support (d.h. meine Punkte waren berechtigt...) entschuldigt, und die Installation des Google Shopping Moduls kostenlos angeboten hat. Deshalb möchte ich auf diesem Weg einmal ein DICKES LOB aussprechen, denn damit hatte ich nach den Erlebnissen der letzten zwei Wochen nicht so gerechnet! In diesem (!) Sinne kann ich nur sagen: weiter so & vielen Dank. Das ist Support!
Ich meine... es sind NUR 149,- Euro. Das ist echt nicht viel wenn man bedenkt wie hoch das Frageaufkommen am Anfang sein kann. Obwohl ich seit über 8 Jahren mit oscommerce arbeite (und xt) mache ich es mir mittlerweile einfach und schreibe halt für jeden "mist" nen ticket. Das werden andere auch so machen Ich für meinen Teile sehe ein, dass ich bei 149,- Euro nur einen support mit 24h reaktionszeit erwarten kann per mail. Ich für meinen Teil würde für 1 Stunde Reaktionszeit oder ERREICHBAREN Telefonsupport auch gerne 50-100,- / Monat zahlen, wenns denn klappt. Momentan klappt das mit dem Telefonsupport ja leider gar nicht...
@ redbear Grundsätzlich hast du recht. Wie ich allerdings schon geschrieben hatte, wäre ich zu Beginn auch sicherlich bereit gewesen mehr für den Support zu zahlen, wenn ich gewußt hätte das es an so vielen Stellen haken kann. Viel schlimmer finde ich aber, wenn man sich als "Nicht Experte", was php, html etc. angeht, einfach ignoriert fühlt, bzw. Mails einfach nicht richtig gelesen werden (wie bei mir mehrfach passiert). Da habe ich dann nämlich im Endeffekt eine wesentlich größere Zeitspanne zu warten, wenn ich nach der "Beantwortung" meines Tickets noch 2 oder 3 Hin- und Rückfragen einkalkulieren muss, bis das Problem überhaupt erkannt wird! Aber wie in #2 schon geschrieben, alles wird gut!
Ich bin ja fest der Überzeugung dass man den Fokus auf den Telefonsupport legen sollte (den es ja faktisch nicht gibt, da nach 2 mal klingeln der AB rangeht) da hier ein großteil der Fragen in kürzester Zeit aus dem FF beantwortet werden könnte. Ticketsupport sollte nur eingesetzt werden, wenn einfach Daten eingesehen werden müssen. Meinentwegen auch so wie es die Konkurrenz vormacht mit 1,99 / Minute - wenn ich dafür sofort einen dranhabe kein Problem.
Auch ich will mich dazu noch einmal offiziell äußern: Nachdem ich Dein Posting gesehen habe, habe ich mir vorhin erst einmal deinen gesamten Ticket-Verlauf aus dem System gezogen. Ich hätte mir gewünscht, dass ich danach hätte sagen können "Alles halb so wild" aber ganz ehrlich: Sämtliche Kritikpunkte waren berechtigt! Wenn man so etwas feststellt, hat man als Unternehmer genau zwei Möglichkeiten: 1. Runter spielen und versuchen das Problem unter der Decke zu behalten. 2. Sich zu den gemachten Fehlern bekennen und versuchen diese zukünftig zu vermeiden. Nun wird es vermutlich keinen Unternehmer geben, der sich offen zu Variante 1 bekennen würde, die einzige Möglichkeit wenn man es aber wirklich ernst meint ist also: Taten sprechen lassen. Der konkrete Ablauf sah also folgendermaßen aus: 1. Wir haben den gesamten Vorgang unter die Lupe genommen. 2. Wir haben festgestellt, dass die Vorwürfe zutreffen. 3. Wir haben analysiert wie es zu den Fehlern kommen konnte. 4. Alle beteiligten Mitarbeiter und Abteilungen haben sich vorhin bereits zusammengesetzt um zu besprechen, wie diese Probleme zukünftig vermieden werden können. 5. Die beschlossenen Maßnahmen werden zukünftig regelmäßig überprüft und ggf. nachgebessert. Soviel zum Ablauf, im Detail haben wir folgendes festgestellt: 1. Es wurde ein Ticket geschlossen, welches nicht hätte geschlossen werden dürfen. Eine Ursache dafür gibt es nicht. Häufig müssen Tickets geschlossen werden, weil es noch andere Tickets zum selben Vorgang gibt, dies war hier aber nicht der Fall. Es handelt sich hier also um einen klassischen Fall von 'menschlichem Versagen'. Ich muss aber gleichzeitig unser Support-Team in Schutz nehmen, denn bei der Anzahl an Tickets die täglich bearbeitet werden, lassen sich Fehler nie ganz ausschließen und vermeiden. Wichtig für uns war in diesem Fall insbesondere noch einmal zu prüfen, ob es sich wirklich um einen Einzelfall handelt oder ob öfter Tickets ohne Grund geschlossen werden. Dies ist hier nämlich ein absolutes "No-Go". Bei allem Stress darf ein Ticket niemals ohne Grund geschlossen werden. Glücklicherweise hat eine Stichprobe von Tickets die manuell geschlossen wurde ergeben, dass all diese Tickets zurecht geschlossen wurden. Es handelt sich also um eine Ausnahme, ärgerlich aber trotzdem! 2. Auf ein eindeutig formulierte Anfrage wurde mit unpassenden Standardtexten geantwortet. Dies geschah mehrfach innerhalb eines Tickets. Während ich oben festgestellt habe, dass es ein Einzelfall war, muss ich hier sagen, dass dies ein Problem ist, was immer mal wieder auftritt und was wir bereits seit einiger Zeit versuchen zu bekämpfen. Offenbar bislang nicht sonderlich erfolgreich. Zunächst muss an dazu aber sagen, dass Standardtexte von Haus aus nichts Schlechtes sind. Viele Fragen werden immer wieder gestellt und statt jedes mal eine kurze und knappe Antwort zu schreiben, haben sowohl wir, als auch der Kunde mehr davon wenn man sich einmal hinsetzt und zu dieser Frage eine passende und ausführliche Standardantwort verfasst. Problematisch wird das ganze erst dann, wenn ein Standardtext auch verschickt wird, wenn er gar nicht oder nur zum Teil auf die gestellte Frage passt. Das bringt niemanden weiter. Wir können sicher sein, dass der Kunde erneut nachfragt, also mehr Aufwand entsteht und der Kunde ist frustriert, weil er merkt, dass sein Anliegen entweder gar nicht zur Kenntnis genommen oder nicht richtig verstanden wurde. Die Schwierigkeit ist also einen Kompromiss zu finden. Dieser lautet bei uns: Standardtexte ja, aber: Sie müssen passen und sie sollen für den individuellen Fall angepasst werden. Auch hier muss ich den Support in Schutz nehmen, denn wenn man den ganzen Tag Tickets liest und beantwortet und dabei immer unter einem gewissen Druck steht, beginnt man irgendwann ganz automatisch ungenauer zu werden und Flüchtigkeitsfehler zu machen. Es ist also die Aufgabe von uns als Vorgesetzte dafür zu sorgen, dass ein Druck nur soweit besteht, wie es nicht die Qualität beeinträchtigt. Bei ca. 97% aller Tickets stimmt die Qualität, aber 3% sind ein zu hoher Wert, als dass man dies so hinnehmen könnte. Wir werden also nun durch verschiedene Maßnahmen im Support versuchen, die Qualität zu steigern, ohne dadurch langsamer zu werden. Dies ist zwar nicht ganz einfach, aber einige Hebel und Schrauben dies zu erreichen gibt es natürlich. Unter anderem gehört dazu übrigens auch dieses Forum, welches bereits soviel Wissen enthält, dass viele Anfragen eigentlich überflüssig wären und wir sind auch weiterhin auf der Suche nach Verstärkung für uns Support-Team. Auch von mir nun also noch einmal 'Entschuldigung' dafür, dass wir die gerechtfertigten Erwartungen nicht erfüllt haben. Ich weiß dass es sehr untypisch ist, so ausführlich und offen mit eigentlich internen Problemen umzugehen. Ich möchte auch nicht, dass dies als Marketing-Maßnahme verstanden wird, nach dem Motto: 'Jetzt entschuldigt er sich wieder und das war es dann'. Ich möchte dass deutlich wird, dass wir wirklich an uns arbeiten und das wir wirklich täglich das zu leisten versuchen, was wir versprechen. Das ist zwar mühsamer als sich einfach für Variante 1 zu entscheiden, aber meiner Meinung nach die einzige Weg zu dauerhaftem Erfolg. Es wird auch sicher nicht das letzte Mal gewesens ein, dass ich heir zu solchen oder anderen Vorwürfen Stellung nehmen werde. Da ich mir aber auch weiterhin das Recht herausnehme, meiner Meinung nach unberechtigte Kritik zurück zu weisen, muss und werde ich bei berechtigter Kritik auch weiterhin so offen wie möglich reagieren. Viele Grüße Daniel
Hallo Daniel! Vielen Dank für Deine offene Antwort, und die Entschuldigung nehme ich auch an. Mit ist klar, dass bei den vielen Tickets, die ihr sicher täglich erhaltet, Fehler nie ganz zu vermeiden sind, dafür sind wir zum Glück alle Menschen. Aber wie Du auch schreibst, kann das natürlich beim Kunden ziemlich komisch ankommen. Und da es sich bei mir dann durch die letzten 3 Tickets gezogen hat, ist bei mir dann letztendlich wirklich der Eindruck entstanden, dass allgemein sehr schludrig gearbeitet wurde, was dann wiederum letztendlich zu mehr Tickets führt, die das System dann noch weiter und unnötig verstopfen und Euren Support noch langsamer machen. Dazu möchte ich noch anmerken, dass redbear in #5 einen (meiner Meinung nach) sehr wahren Satz geschrieben hat. Wenn man die Möglichkeit hätte euch telefonisch zu erreichen, könnten viele Probleme noch schneller gelöst werden. Mir ist es z.B. in einem meiner ersten Tickets passiert, dass meine Problembeschreibung für den Bearbeiter nicht Eindeutig genug war, was einfach darauf zurückzuführen ist, dass ich eben kein IT Profi bin (u.a. aber auch der Grund, warum ich mich für einen "fertigen" Shop entschieden habe). Daraus folgerte ein hin und her, das man sich durch ein kurzes Telefonat hätte ersparen können. Vielleicht solltet ihr darüber nachdenken, einen Teil Eurer Supportmitarbeiter ans Bereitschaftstelefon zu setzen, ich denke dass würde die Menge an Tickets und den insgesamten Arbeitsaufwand erheblich verringern, sodass der Support insgesamt schneller und besser würde (und auch für Euch besser zu bewältigen). Aber Ihr habt es ja gestern auch mit Euren Reaktionen geschafft, mich positiv zu überzeugen, und den Fehler wieder gut zu machen. Ich denke das Eure Reaktion gezeigt hat das Ihr auf einem guten Weg seid und wirklich versucht, auf die Kunden einzugehen. Gruß Jörg P.S. Die von Dir erwähnte (Reaktions)Variante 1 sollte man nur in Betracht ziehen, wenn man kein eigenes Forum für seine Kunden anbietet, sonst kann das ganz schnell nach hinten losgehen, aber nochmal: Ich finde wirklich Ihr habt klasse reagiert!
Um meinen Post mit dem Telefonsupport noch etwas zu verfeinern.... wir haben hier 180 Leute in meiner Firma. Auch wir haben einen Telefonsupport. Ja, der kann sehr nervig sein! Unser ist sogar kostenlos. Und da sitzen keine Dödel, sondern Dipl. Ing.'s und Techniker. Um die aber nicht zu verschleißen gibts einen 2 bzw 3 Schichten Plan für den Telefonsupport. Keiner macht mehr als 4 Stunden am Stück Telefon. Danach gehts wieder an die Schreibtischarbeit / resp. Tickets (bei euch). ICH für meinen Teil würde einen Bronze (24h garantiert - Standard) - 149,00 Silver (12h garantiert) - 350,00 Gold (4h garantiert) - 599,00 Platin (1h garantiert inkl. telefonsupport) - 899,00 Support gerne gegen extra Bezahlung in Anspruch nehmen.... meine Arbeitsstunde kosten mehr als 149,- Euro.... und ich arbeite lieber durch als 24h auf ein Ticket zu warten was dann evtl. noch falsch verstanden wurde. Oder halt die gute alte Servicerufnummer Meine Staffel dürft ihr gerne kostenfrei benutzen, bräuchte dann aber einmal zugangsdaten und so