Das Problem Content-Manager wurde ja schon sehr kontrovers behandelt und auch wir sind davon böse überrascht worden. Wir hatten und von den Firmen NetDexx und Xycons ein vorhandenes älteres Template auf GX3 erstellen lassen in dem auch der Content-Manager etwas anders funktionierte als im Gambio-Original. Nach dem letzten Update der Firma Xycons stehen wir nunrechtlich im Regen und haben um überhaupt weitermachen zu können eine kleine Linkgruppe im Starseitenwechsler eingerichtet, ansonsteren wäre wohl erst einmal alles dunkel. Wie Herr Wilken zu den alten Content-Managern stand kopiere ich mal aus seinem Beitrag in der Facebook-Gruppe: "Es geht hier um kein Mensch hat den alten Content Manager verstanden. Da konnte man jede menge blödsinnige Kombinationen von Einstellungen für Contents treffen, die zusammen keinen Sinn machten. Das Ding war auch nicht konsistent, Content nicht sichtbar zum Beispiel hiess nämlich noch lange nicht, dass der nicht sichtbar war. Wie sollte man das vermitteln? Es funktionierte trotzdem zwar so einigermassen, aber da hab ich immer jeden verstanden, der sagte das sei doch alles komisch. Der neue Contentmanager versucht das abzuschaffen, man soll keine unsinnigen Optionskombinationen mehr einstellen können. Die Datenstrukturen dahinter sind die alten, der neue Manager schaltet die alten Schalter sinnvoll zusammen um. Neue Contents sind damit super anzulegen, das funktioniert. Alte Contents die vorher palusibel eingerichet waren, werden auch super übernommen. Das Problem sind alte Contents, die nicht sinnvoll eingestellt waren, die können jetzt komische Verhalten zeigen. Man muss die also konsistent machen, heil. Dazu reicht es oft die einmal anzufassen. Zum Beispiel durch einmal reingehen, speichern. Oder durch einmal verschieben. Dabei werden jeweils Einstellungen in den Contents prozessiert und plausibel gemacht. Wir werden nicht ganz aus der Nummer herauskommen, das Unsinn vor dem Gleichzeichen zu Unsinn im Ergebnis führt, und irgendwo lauert bestimmt auch immernochmal ein Bug. Die Tage sind noch welche im Forum gemeldet worden und auf dem Weg der Korrektur. Wir glauben aber, dass das Ziel das richtige ist, da am Ende endlich ein verständliches und plausibel arbeitendes Werkezug zu haben." Daraufhin haben wir am 10.04. ein Tiket eröffnet und am 11. eine Mail erhalten das das Problem sehr komplex sei und es an das second-Level weitergegeben wird. Und natürlich um Geduld gebeten. Rückfragen (telefonisch) haben nichts gebracht, ich hatte allerdings am Telefon mehrfach mitgeteilt das es für unser Template eine Anleitung gibt und ob ich die irgendwohin schicken soll. Sollte ich nicht. Heute - also wieder 7 Tage später - erhalte ich eine Mail mit fast dem gleichen Inhalt und das es nun an die Entwicklungsabteilung übergeben wird. Sollte diese Mail ernsthaft versendet worden sein gibt es nutr 2 Schlußfolgerungen: 1. Gambio ist nicht in der Lage uns zu helfen 2. Gambio will uns nicht helfen Warum schreibt man seitens der Firma Gambio nicht einfach das es bei eigenen Templates keine Lösungshilfe gibt? Warum lehnt man (eventuell) helfende Unterlagen ab? Warum hält man eine Firma bei einem solchen Problem 8 Tage zum Narren? Hätte ich Ihrem Mitarbeiter am Telefon vertraut und den Shop "kurzzeitig" vom Netz genommen wären uns 8 Tage Umsatz in der Hauptzeit entgangen. Sicher ist das nicht ursächlich ein Fehler von Gambio, aber wenn man nicht helfen will oder mag kann man es schnell und deutlich sagen. Mich würde nur noch eine Antwort auf die Frage interessieren: geht noch etwas oder müssen wir uns anderswo Hilfe suchen?
Ich bin zwar nicht von Gambio, aber cih wage zu bezweifeln, dass es hier um wollen oder mögen geht. Wenn ein Problem da ist, dass nciht vom 1. Support gelöst werden kann, geht es zum 2. Support. Können die den Fehler nicht ausfindig machen, oder stellen fest, dass es weitere Folgen gibt oder sehr komplex ist, geht es an die Fachleute in der Entwicklung, möglichst an den, der da den Code und die Zusammenhänge gut kennt. Es gibt keinen (glaube ich) der das ganze System komplett kennt, deshalb muss man gegebenenfalls warten, bis der Fachmann auch Zeit für das Ticket hat. Steckt er mitten in einem anderen Problem, kann er das ja nicht einfach fallen lassen.
Alles richtig, aber muß man um das festzustellen noch einmal 7 Tage warten? Das bemängele ich in erster Linie. Wenn das Problem nach 24 Stunden als komplex erkannt wird kann man es direkt weiter leiten, so verstehe ich Service (jedenfalls bei uns)
Bei Gambio sitzen keine Leute und drehen Däumchen, bis irgendwann irgendjemand eine Supportanfrage macht. Die Jungs und Mädels sind gut beschäftigt, egal in welcher Abteilung. Wenn das Ticket an den Second-Level weitergegeben wird, und die gerade voll ausgelastet sind, kann es ein paar Tage dauern, bis jemand Dein Ticket in die Finger bekommt. Häufiges nachfragen hat übrigens zur folge, das ein Ticket statt nach vorne eher nach hinten rutscht, (Ticket raus, vermerk "hat nachgefragt", Ticktet am Ende der Warteschlange wieder rein - geht natürlich automatisch) Ich weiß, ist blöd geregelt, ist aber so
Eigentlich hatte ich damit gerechnet das diese Diskussion genau so verlaufen wird und wollte ursprünglich nichts schreiben. Das ist aber auch keine Lösung. Letztendlich ist es doch so das ein Tiket eröffnet wurde und jemand prüft was das ist und ob das im Rahmen des Support-Vertrages lösbar ist bzw ob es überhaupt Ingalt des Vertrages ist. Dann ist es doch wohl nicht zuviel verlangt relativ zeitnah eine Antwort zu geben ob es gelöst wird und in welchem Zeitraum oder ob es kostenpflichtig ist. Zu sagen die drehen alle kein Däumchen ist da irgendwie ganz komisch, weil man in einer leistungsorientierten Firma (zu der ich Gambio einfach mal zähle) keine Däumchendreher brauchen kann. Aber genausowenig wie ich Kunden nicht über eine Woche lang hinhalten kann sollte das Gambio auch nicht - und wenn es blos ein schlichtes ja oder nein ist.
Ich hab mir das Ticket gerade mal angesehen. Das Ticket ist im First Level Support bearbeitet worden, konnte dort nicht gelöst werden, wurde darum ins Second Level weitergegeben. Es war dort völlig unklar was los ist. Zu dem Zeitpunkt kam eine Mail mit Bitte um Geduld zurück. Der Second Level Support hat sich das nun angesehen, eingegrenzt wos klemmt, aber auch keine genaue Ursache und Lösung gefunden, und das darum in die Entwicklung weitergereicht. Dazu gabs dann auch eine Feedbackmail, dass das Problem jetzt dahin wandert, wieder eine Stufe weiter. In dem Shop sind nun Anpassungen von extern. Das kennt keiner hier aus dem FF, das ist speziell. Es gehen Abläufe irgendwo tief im eingemachten schief. Das geht bei anderen, aber bei dir nicht. Es ist naheliegend anzunehmen, dass die extra Programmierereien da EInfluss haben. Zu Xycons haben wir normal einen kurzen Draht, da ist aber Urlaub, man kann niemanden fragen. Ob das Template des Shops da irgendeinen Einfluss hat oder nicht ist raus. Es hat keinen, damit existiert die Frage nicht. Es wäre aber denkbar, dass eine Datenverbiegerei für die Präsentation von irgendwas für das Template damit zu tun hat, das weiss man gerade nicht. Es ist nicht festgelegt, dass keine Hilfe geleistet werden kann. Wenn dir hilft ein Nein zu Hilfe zu kriegen, dann können wir die Aktion hier gerne abbrechen. Das willst du aber nicht. Du willst komplexe Hilfe schneller haben, darum gehts doch. Das geht nur gerade nicht. Blödes Problem, schon ein paar Leute an der Lösung gescheitert die viel auf dem Kasten haben, jetzt wackelt sich das hoch.
Bevor ich ein Update vornehme, erstelle ich eine Sicherungskopie. Wenn ich merke, ein Update verursacht schwere Problem, dann spiele ich die Sicherungskopie sofort wieder ein. Im zweiten Schritt rekonstruiere ich das Problem in einem Testshop. Dann habe ich genug Ruhe und Zeit um das Problem zu untersuchen und zu lösen. Bei individuellen Anpassungen steht der Betreiber selber in der Pflicht, bzw. diejenigen die er mit der Modifikation beauftragt hat. Er kann natürlich auch Gambio beauftragen, aber eigentlich nicht im Rahmen des regulären Supports.
Da muss ich auch mal kurz einhaken, da das zu dem Support Thema passt. Leider musste ich jetzt auch schon ein paar mal feststellen das Tickets im First Level mit irgendeiner kuriosen Aussage abgeschmettert werden, mal ganz davon abgesehen das mit jedem Update das im Moment herauskommt das Template nur noch verschlimmbessert wird. Ich habe nun 2 Probleme im Support gemeldet die angeblich an meinem Template von Netdexx liegen, das aber nicht so ist. Ein Beispiel dazu ist jetzt das neue Ticket das ich aufgemacht habe. Es geht darum, das sobald man die Produktkachelfarbe ändert man oben und unten die Kachel nicht kpl. gefärbt wird und ein unschöner Rand entsteht (siehe Beispielbilder). Dieser Fehler ist bei mir, sowie auch in euren Testshops sichtbar. Lt. Support liegt das daran, das ich ein Design von Netdexx habe und eure Testshops nicht konform zum normalen Template sind (???). Soweit so gut. Dachte ich mir dann installiere ich doch einfach mal einen 3.9.2.1 Shop testweise und mache keine Änderung, außer das ich die Kachelfarbe ändere und siehe da der Fehler ist dort auch vorhanden. Ist das nun wirklich jedesmal meine Aufgabe bis aufs letzte zu beweisen das der Fehler tatsächlich existent ist? Das nächste ist der Fehler mit dem Zeilenumbruch des Produktnamens in Kacheln. Sowas kann man doch keinem Kunden antun. Ich habe nun zwar im Forum ein CSS gefunden, womit der Fehler behoben werden kann, aber wieso liefert ihr so etwas überhaupt aus? Gefühlt merke ich im Moment das mit jedem Update 10 Löcher gestopft werden und 20 wieder dazukommen. Im Moment habe ich schon gar keine Lust mehr den Shop noch anzufassen, da ich immer mehr Unstimmigkeiten finde. Bitte seht das nun nicht als auskotzen an, sondern als ernstgemeinte Kritik. Inzwischen ist es sinvoller seine Fehler im Forum zu melden, denn dort wird einem schneller und sachlich geholfen (spezieller Dank an Barbara und Torben)!
Danke an Herrn Wilken Haase für die ausführliche Antwort, es ist schon so das ich das oben erwähnte NEIN nicht wirklich möchte. Es hätte mir aber (mental) mehr geholfen als über eine Woche zu warten. Mittlerweile hat sich die ganze Geschichte aber aufgelöst, ich habe von Herr Moritz Bunjes eine Mail mit einer allumfassenden Erklärung des Fehlers erhalten und weiß nun wo der Hebel anzusetzen ist. Um es noch einmal klarzustellen: Es ging mir mit diesem Post in keinster Weise die Firma Gambio an den Pranger zu stellen. Es ging mir darum zu erklären das wir auch wenn wir nur 129 EUR für den Support bezahlen keine Bittsteller sondern Geschäftspartner sind und bei Problemen die der Support nicht zeitnah lösen kann wir entweder ein (finanzielles) Angebot erhaten um ein Problem schnell zu lösen oder die Info bekommen wie lange es dauert oder ob es überhaupt lösbar ist. Das hat in unserem Fall überhaupt nicht geklappt, das war die einzige Kritik. Wer das bewußt mitgelesen hat wird erkannt haben das die beiden aufgeführten Punkte im Startpost reine Polemik waren und ich bitte dies auch als solches zu bewerten. Ich danke Wilken Haase und Moritz Bunjes für die Erklärungen und werde nun warten bis unser Dienstleister aus dem Urlaub zurück ist. Es war halt eine unglückliche Verkettung von Fehlern die sicher in Kürze behoben sein wird. @CITYJEWELS Danke für die tolle Belehrung, leider nicht anwendbar da der Fehler erst durch einen Kunden bemerkt wurde nachdem unser Dienstleister im wohlverdienten Urlaub war. Es ist aber gut zu wissen das 12x im Jahr Vollmond ist - ich wollte damit sagen es war völlig überflüssig. Es war null Inhalt zum eigentlichen Thema.
Das ist selbstredend, und ausserhalb von Fraglichkeit. Das ist nicht vorgesehen und passiert nicht. Das wird versucht, klappt aber nicht immer.
OK, ich war davon ausgegangen das mir bei Problemen die nicht durch den bezahlten Support abgedeckt sind ein Preis zur Behebung des Problems genannt wird und ich zustimme oder ablehne. Das wäre für mich eine wirtschaftliche Lösung für beide Parteien gewesen und hätte die Bearbeitungszeit auf ein Minimum reduziert.